İnternetten ürün sipariş ettiniz, ödemeniz alındı ve teslim tarihi geçti; ancak ürün hâlâ size ulaşmadı. Satıcı “kargoda”, kargo şirketi “satıcıyla görüşün” diyorsa tüketici olarak süresiz beklemek zorunda değilsiniz.
Önemli olan, hangi talebi kime yönelteceğinizi ve hangi başvuru yolunu kullanacağınızı doğru belirlemektir.
Satıcı ürünü ne kadar sürede teslim etmek zorunda?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne göre satıcı veya sağlayıcı, siparişi taahhüt ettiği süre içinde yerine getirmek zorundadır.
Tüketicinin isteğine veya kişisel ihtiyaçlarına göre özel olarak hazırlanan mallar hariç olmak üzere internet üzerinden yapılan mal satışlarında teslim süresi her hâlükârda 30 günü geçemez.
Buradaki önemli ayrım şudur: Satıcı “3 iş gününde teslim” dediyse önce bu taahhüt edilen süre dikkate alınır. Otuz gün, satıcının her siparişte otomatik olarak 30 gün bekleyebileceği anlamına gelmez.
Teslim edilmezse tüketici ne yapabilir?
Satıcı teslim yükümlülüğünü yerine getirmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilir.
Fesih hâlinde satıcı; tahsil ettiği bedeli ve varsa teslimat masraflarını, fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde kanuni faiziyle birlikte geri ödemek zorundadır.
Bu nedenle satıcıyla yalnızca telefon görüşmesi yapmak yerine talebinizi ispatlanabilir hâle getirmeniz önemlidir. E-posta, platform içi mesajlaşma, KEP veya somut olayın önemine göre noter bildirimi kullanılabilir.
Kargo “teslim edildi” diyor ama ürün size ulaşmadıysa?
Takip ekranında “teslim edildi” yazması uyuşmazlığı tek başına bitirmez. Ürünün gerçekten size veya sizin belirlediğiniz üçüncü kişiye teslim edilip edilmediği; teslim kodu, imza, teslim edilen kişi ve adres gibi kayıtlarla birlikte değerlendirilir.
Kural olarak satıcı, mal tüketiciye veya tüketicinin belirlediği üçüncü kişiye teslim edilene kadar taşıma sürecindeki kayıp ve hasar riskini taşır. Tüketicinin satıcının sunduğu seçenekler dışında kendi taşıyıcısını seçtiği özel durumlar ayrıca değerlendirilir.
Bu nedenle şu belgeleri saklayın:
- sipariş ekranı ve sipariş numarası,
- fatura,
- banka veya kredi kartı ödeme kaydı,
- kargo takip hareketleri,
- SMS teslim kodları,
- satıcı ve platformla yapılan yazışmalar.
İlk olarak ne yapmalısınız?
Önce ne istediğinize karar verin. Ürünün hâlâ teslim edilmesini mi istiyorsunuz, yoksa teslim süresi geçtiği için sözleşmeyi feshedip paranızı mı geri almak istiyorsunuz?
“Ürünümü gönderin” ile “sözleşmeyi feshediyorum ve bedelin iadesini istiyorum” aynı hukuki talep değildir.
Özellikle yüksek bedelli alışverişlerde, satıcının cevap vermediği durumlarda veya sahte satıcı şüphesinde talebin en baştan açık yazılması uyuşmazlığın ilerleyen aşamalarını kolaylaştırır.
2026’da Tüketici Hakem Heyeti sınırı ne kadar?
Başvuru yolu uyuşmazlığın parasal değerine göre değişir ve bu sınır her yıl yeniden belirlenir.
Uyuşmazlık 186.000 TL’nin altındaysa
2026 yılı için değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılması zorunludur.
Başvuru tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki İl/İlçe Tüketici Hakem Heyetine yapılabilir. e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla elektronik başvuru da mümkündür.
Başvuruda sipariş ve ödeme belgelerini, teslimat/kargo kayıtlarını, satıcıya gönderdiğiniz bildirimleri ve talebinizi destekleyen diğer belgeleri sunun. Talebinizin bedel iadesi mi, teslim mi veya başka bir seçimlik hak mı olduğunu açıkça belirtin.
Uyuşmazlık 186.000 TL ve üzerindeyse
2026 yılında 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetine başvurulamaz.
Kural olarak önce dava şartı arabuluculuğa, anlaşma olmazsa Tüketici Mahkemesine başvurulur. Ayrı bir Tüketici Mahkemesi bulunmayan yerde Asliye Hukuk Mahkemesi tüketici mahkemesi sıfatıyla görev yapar.
Tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesi de kanunda özel yetkili mahkemeler arasındadır.
Hakem heyeti ne kadar sürede karar verir?
Tüketici Hakem Heyeti başvuruları kural olarak en geç 6 ay içinde karara bağlanır. Dosyanın niteliğine göre bu süre en fazla 3 ay daha uzatılabilir.
Karara karşı, kararın tebliğinden itibaren 2 hafta içinde Tüketici Mahkemesine itiraz edilebilir.
Tüketici lehine verilen hakem heyeti kararı yerine getirilmezse karar ilamlı icra yoluyla takip edilebilir. Aynı uyuşmazlık için sırf karar uygulanmadı diye yeniden baştan dava açılması gerekmez.
Ürün gelmedi diye doğrudan “dolandırıldım” denilebilir mi?
Hayır. Her teslim edilmeyen sipariş ceza hukuku anlamında dolandırıcılık değildir.
Bir ticari gecikme ile baştan itibaren ürünü göndermeme niyetiyle sahte mağaza veya ilan üzerinden para alınması aynı şey değildir. Satıcının ortadan kaybolması, sahte kargo kaydı oluşturulması, gerçek olmayan mağaza kullanılması veya çok sayıda kişiden aynı yöntemle para toplanması gibi olgular varsa ayrıca Cumhuriyet Başsavcılığına veya kolluğa başvuru değerlendirilebilir.
Ceza soruşturması ile ödediğiniz bedelin geri alınmasına yönelik tüketici hukuku süreci ise birbirinden farklıdır.
Gecikme yüzünden başka zarar oluştuysa?
Ürün belirli bir tarihte kullanılmak üzere alınmış ve teslim edilmemesi nedeniyle ayrıca masraf yapmak zorunda kalmış olabilirsiniz.
Bu tür zararların talep edilip edilemeyeceği; zararın gerçekten doğup doğmadığına, belgelenmesine, teslim gecikmesiyle bağlantısına ve satıcının sorumluluğuna göre değerlendirilir. Her gecikme otomatik olarak ek tazminat hakkı doğurmaz.
Süreleri özetleyelim
| Süre | Ne anlama geliyor? |
|---|---|
| Taahhüt edilen süre / en çok 30 gün | Özel üretim mallar hariç internetten mal satışında teslim süresi kural olarak 30 günü geçemez. |
| Fesihten sonra 14 gün | Satıcı tahsil ettiği bedeli ve varsa teslimat masraflarını kanuni faiziyle iade etmelidir. |
| Hakem heyeti: 6 ay + en çok 3 ay | Başvuru kural olarak 6 ay içinde sonuçlandırılır; gerektiğinde süre en fazla 3 ay uzatılabilir. |
| Hakem heyeti kararına itiraz: 2 hafta | Kararın tebliğinden itibaren Tüketici Mahkemesine itiraz süresidir. |
Sözleşmeden doğan taleplerde zamanaşımı bakımından özel bir süre bulunup bulunmadığı ayrıca kontrol edilmelidir. Özel bir düzenleme yoksa TBK m.146’daki genel 10 yıllık zamanaşımı gündeme gelebilir; ancak somut talebin farklı bir özel süreye tabi olması mümkündür.
Sonuç
İnternetten aldığınız ürün teslim edilmediyse süresiz beklemek zorunda değilsiniz. Önce taahhüt edilen teslim süresini ve en fazla 30 günlük sınırı kontrol edin; ardından ürünü mü yoksa bedel iadesini mi istediğinizi ispatlanabilir şekilde satıcıya bildirin.
Başvuru yolunu belirlerken de özellikle başvuru yılındaki güncel Tüketici Hakem Heyeti parasal sınırını kontrol edin.
Hukuki dayanaklar
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68, 70, 73 ve 73/A; Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16 ve taşıma riskine ilişkin hükümler; Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği; 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m.146.
